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2007年03月12日
接客について
気がつけばもうシーズンも終盤、
残すところあと3週間となりました。
早いですねぇ･･･。
今シーズンはリニューアルしてからはじめてのシーズン、
新業態も賛否両論ありましたし、
店内でもいろいろな試行錯誤がありました。
大きい取り組みから小さい修正まで
常に何かの問題に追われていたような気がします。
（もちろん今もですが･･･）
それゆえにシーズンが早く感じたのかもしれません。
しかしながら、業態如何の前に、
サービス業に従事しているということに変わりはありません。
ホスピタリティマインドをもってお客様と接するという
基本を磨く努力を、何よりも優先させなければなりません。
その優先順位がここ最近、逆転していた感は否めません。
本日、あるお客様から、従業員の接客について、
サービス業の基本ができていないと
厳しいお叱りとご指摘をいただきました。
また、シーズンを通して、他のお客様の中にも
同様の印象をお持ちになられた方がいらっしゃると思います。
今シーズンを通して、当店の接客のクオリティが
一定だったかと問われれば、
自信を持ってYesとはいえないのが正直なところです。
ブログ内で申し訳ありませんが、
我々の接客において、不快な思いをさせてしまったお客様に対して、
この場を借りてお詫びさせていただきたいと思います。
大変申し訳ありませんでした。
今後、この接客レベルの維持向上については
最低限且つ最大のテーマになるでしょう。
特に今シーズン痛感したのは、
接客レベルの「向上」ではなく「維持」の方です。
特にピーク時のスタッフの疲弊は機械的な対応を招き、
ピーク後にはその低下したクオリティが
そのままのレベルで続いてしまう傾向があります。
そして理想の高いスタッフの中には
「自分は接客に向いていない」と
勝手に思い込んでしまうリスクもあります。
これらはスタッフ自身の責任ではなく、
管理する側の十分な環境提供ができていない結果であり、
今後の大きな課題といえます。
○余裕を持った人員配置でローテーション
○持久力のある接客マインドを身につける教育
この冬、目新しい業態が注目され、テレビ放送までされた我が施設、
今後も、引き続き注目されるような取り組みは続けられるでしょう。
そのどんな試みにおいても、土台となるのは常に「接客」であり、
それを中心におく習慣を忘れないように
肝に銘じておきたいと思います。
投稿者 suzuki : 2007年03月12日 03:19
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コメント
それ、聴きました。
あの。一言イイっすか？
管理人が一方的に反省シテルだけにしか聞こえないんすょね。
そんな向上心は誰もが持って、当たり前なんすよ。
現に起きてしまった不快な態度、不快な気持ちを与えてしまったことを、その彼女にまずしっかり教育する。おっきな目標はちっさな積み重ねを得てから言ってくださいね。
私ら、みてますから。今後。
投稿者 知人 : 2007年03月12日 12:09
あの～ここは管理人のブログじゃないですか。
管理人が反省して誤ってるのは、間違いじゃないですよ。
言い方があなたもなってません。大人として。
そう言う言い方をする人に限って、かなり上から目線であなたは完璧なんですか～？
下の責任は、上司の責任なのは確かだし、それを反省してみんなに公表する。いいじゃないですか、黙って見てれば。
投稿者 第三者 : 2007年03月12日 16:50
参考までに。
ここは管理人ブログではないですよ。
ランドマーク支配人ブログです。
投稿者 管理人 : 2007年03月12日 17:54
あの～、私は別に上から目線で、ものを言ってる分けではありません。完璧な人なんかいるわけないじゃないですか。不快に思ったり、問題を指摘しているだけなのに、大人気ない的に言われるのは心外です。クレームや改善してほしいことがあるから、そのために掲示板やブログがあるんじゃないですか？それによってランドマークさんが良くなるならとってもいいことじゃないですか。ただ見ているだけでもいいですが、ランドマークさんが好きだから、ランドマークさんのために言ってるんですよ！どうでもよければ、わざわざ書き込んだりしません。もう2度といかないで終わります！私はただ、教育をしっかりして頂き、スタッフ全員がモチベーションをあげて仕事をして頂きたいと思ってるだけです。別にその子に直接謝罪してほしいと言ってるわけではありません。
投稿者 知人 : 2007年03月12日 21:21
＞知人さん
おっしゃっていることは正しいと思います。
まずは本人に反省を促し再教育する。
それが正論だと私も思います。
そこへの言及がなかったから
誤解を生んでしまったかもしれませんね。
もちろんそのステップも踏みます。
言葉足らずですいませんでした。
今回、このような記事を書いたのは、
シーズンを通して、スタッフの中で
接客面でも信頼を置いている者が
雑な接客になってしまう現象を何度か目にして、
単純に「あーしろ、こーしろ」の教育だけではなく、
それを実践できるような従業員への配慮も必要だと
感づいたからです。
顧客満足の実現の為にはまず従業員満足。
そういう意味で、私の管理者としての反省の弁を
書かせていただきました。
これからも厳しく、且つあたたかい目で
見守っていただければ幸いです。
＞第三者さん
フォローありがとうございます。
皆さんに見られ、評価されているという
プレッシャーを感じながら
いい店作りを続けていきたいと思います。
投稿者 鈴木啓太 : 2007年03月13日 00:01
トイレの掃除をしっかり行ってみる。リフトの乗り降りのとき、行ってらっしゃいませ。などと言ってみる。すると、お客さんの対応も変わってくるよね。
投稿者 逆襲ののび太 : 2008年03月04日 23:22